Use Cases / Incident Management Auswertung
Warum dauern manche Incidents zehnmal länger als andere?
Incident-Management-Tools zählen Tickets und messen Durchlaufzeiten. Aber sie beantworten nicht die entscheidende Frage: Warum dauern bestimmte Incidents so viel länger als vergleichbare? Process Radar analysiert Ihre Incident-Daten und zeigt die strukturellen Ursachen – in Minuten, nicht in Wochen.
Das Problem: Incidents werden gezählt, aber nicht verstanden
Jede IT-Organisation kennt die Grundzahlen: Wie viele Incidents pro Woche, welche Durchlaufzeit, welche SLA-Quote. Aber hinter dem Durchschnitt von 12 Stunden verbergen sich Tickets, die in 30 Minuten gelöst werden – und andere, die tagelang zwischen Teams kreisen.
Standard-Reports zeigen: “Team Netzwerk: 24h Durchlaufzeit.” Was sie nicht zeigen: Dass diese 24 Stunden nur für eine bestimmte Ticket-Kategorie gelten – und dass die Ursache ein Routing-Problem am Service Desk ist, nicht die Geschwindigkeit des Netzwerk-Teams.
Ohne diese Zusammenhänge optimiert man am falschen Stellhebel: Mehr Kapazität für das Netzwerk-Team, obwohl das Zuteilungsproblem upstream liegt.
Was Process Radar in Ihren Incident-Daten findet
Process Radar wertet Ticket-Daten und Ticket-Historie aus und identifiziert Muster, die im Standard-Reporting unsichtbar bleiben.
Routing-Schleifen
Welche Incidents werden zwischen Teams hin- und hergeschoben? Welche Kategorie-Team-Kombination ist betroffen? Wie viel Durchlaufzeit geht durch das Pendeln verloren?
Engpässe nach Rolle und Kategorie
In welchen Rollen stauen sich Incidents? Betrifft es alle Kategorien oder nur bestimmte? Ist es ein Kapazitätsproblem oder ein Qualifikationsproblem?
Wartezeit vs. Bearbeitungszeit
Wie viel der Incident-Durchlaufzeit ist aktive Bearbeitung, wie viel ist Warten? Oft dominiert die Wartezeit – und die lässt sich durch bessere Zuweisung reduzieren.
Kaskadeneffekte
Wenn Team A Incidents schnell weiterleitet, sieht Team A gut aus – aber Team B wird überlastet. Process Radar zeigt diese teamübergreifenden Zusammenhänge.
Praxis-Szenario: Netzwerk-Incidents dauern dreimal länger
Ein IT-Leiter sieht im Dashboard: Netzwerk-Incidents haben eine Durchlaufzeit von 36 Stunden – der Durchschnitt liegt bei 12. Der erste Impuls: Das Netzwerk-Team braucht Unterstützung.
Process Radar zeigt ein differenzierteres Bild: Die erhöhte Durchlaufzeit betrifft nur Incidents, die über Team A geroutet werden. Direkt zugewiesene Netzwerk-Incidents werden in 8 Stunden gelöst. Team A hat keine Netzwerk-Spezialisten und leitet die Tickets nach einer durchschnittlichen Haltezeit von 14 Stunden weiter.
Die Erkenntnis: Das Netzwerk-Team ist nicht zu langsam – es bekommt die Tickets zu spät, weil die Erstzuweisung für diese Kategorie nicht stimmt.
Die Maßnahme: Anpassung der Zuweisungsregel für Netzwerk-Kategorien am Service Desk. Keine Kapazitätserweiterung nötig.
Häufige Fragen
Welche Daten braucht Process Radar für die Incident-Analyse?
Zwei Exporte aus Ihrem ITSM-Tool: Eine Ticket-Liste (ID, Erstelldatum, Schließdatum, Kategorie, Standort) und die Ticket-Historie (Statusänderungen, Zuweisungsänderungen mit Zeitstempel). Standard-Felder, die jedes ITSM-Tool hat.
Funktioniert das auch für Change Requests oder Service Requests?
Ja. Process Radar analysiert die Struktur der Ticket-Bearbeitung – unabhängig davon, ob es Incidents, Service Requests oder Changes sind. Die Muster (Routing-Schleifen, Engpässe, Wartezeiten) treten in allen Ticket-Typen auf.
Wie schnell bekomme ich Ergebnisse?
Die Analyse läuft in wenigen Minuten nach dem Upload. Sie brauchen kein Projekt, keinen Consultant und keine Konfigurationsphase. Daten hochladen, Ergebnisse lesen, Maßnahmen ableiten.
Laden Sie Ihre Incident-Daten hoch
Von der Frage “Warum dauern unsere Incidents so lange?” zur Antwort – in unter einer Stunde.