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Analysen, Denkanstöße und Methoden für IT-Entscheider, die ihre Workflows verstehen wollen.
Wie viele offene Tickets sind normal? Warum die Zahl allein nichts sagt
Wie viele offene Tickets sind normal im Service Desk? Die Bestandszahl ist der falsche Maßstab. Was stattdessen zählt: Alter, Zulauf gegen Abfluss und die Konzentration der Langlieger.
Artikel lesenTicket-CSV-Export analysieren 2026: 3 Muster, die Ihr Dashboard verschweigt
Ihr Dashboard zeigt Durchschnitte. Die Probleme stecken in den Rohdaten. Zwei CSV-Dateien, 5 Minuten – 3 Engpässe sichtbar. Ohne Data-Science-Team, ohne Projektbudget.
Artikel lesenProcess Mining Alternative 2026: ITSM-Analyse ohne API und ohne sechsstelliges Budget
Process Mining Alternative 2026: Wie du ITSM-Engpässe mit zwei CSV-Dateien findest – ohne Celonis-Projekt, ohne API-Anbindung, mit Praxisbeispiel und Vergleichstabelle.
Artikel lesenSLA-Verletzung: 5 Ursachen, die kein Dashboard zeigt
Ein SLA reißt. Das Dashboard zeigt aufs 2nd Level — und liegt falsch. Fünf Muster zeigen den echten Bruch: nicht das Symptom-Team, sondern den Schritt davor.
Artikel lesenTicket-Ping-Pong: 3 Ursachen, warum Tickets kreisen
Vier Weiterleitungen, drei Tage statt 45 Minuten. Drei Muster in Routing-Daten zeigen, woher Ping-Pong kommt — und warum kein Dashboard es sieht.
Artikel lesenDurchlaufzeit im ITSM: Warum schnellere Teams das Problem nicht lösen
80 % der Durchlaufzeit ist Wartezeit. Nicht Bearbeitungszeit. Warum das Drücken auf schnellere Teams nichts bringt – und wo der echte Hebel liegt.
Artikel lesenIT-Prozesse analysieren: Wie Sie ohne Projektbudget starten
Process Mining kostet sechsstellig und dauert Monate. Dabei reichen zwei CSV-Dateien und 15 Minuten für die erste Diagnose. Wo die echte Einstiegshürde liegt.
Artikel lesenITSM-Ticket-Analyse: Was Ihre Daten verraten – wenn Sie richtig hinschauen
Jede IT-Organisation hat Ticket-Daten. Die wenigsten nutzen sie für mehr als Durchschnitte. Welche drei Blindstellen eine echte Ticket-Analyse aufdeckt.
Artikel lesenITSM Health Check: Was die ersten Ergebnisse über IT-Organisationen verraten
Erste Ergebnisse aus dem ITSM Health Check: Warum die Mehrheit der IT-Organisationen ihre versteckten Prozesskosten unterschätzt und wo die Engpässe wirklich liegen.
Artikel lesenNicht nachdenken. Entscheiden.
Die meisten ITSM-Tools überfrachten. Sie zeigen alles, aber sagen nichts. Was IT-Entscheider wirklich brauchen, ist nicht das nächste Dashboard – sondern ein System, das Richtung gibt.
Artikel lesenKPIs im Service Management: Das schwarze Loch zwischen Leading und Lagging Indicators
Die meisten ITSM-Kennzahlen kommen entweder zu früh oder zu spät. Was dazwischen passiert – die Prozessstruktur – sieht niemand.
Artikel lesenDie 80%-Falle – Warum hohe Auslastung Ihren Service Desk ruiniert
Die Kingman-Formel zeigt: Ab 80% Auslastung steigen Wartezeiten exponentiell. Warum Kapazitätspuffer kein Luxus sind.
Artikel lesenWarum Ihr bestes Team das langsamste ist
Das erfahrenste IT-Team hat die längsten Durchlaufzeiten. Die Ursache ist nicht Inkompetenz – sondern unkontrollierter Inflow.
Artikel lesenDer Freitagnachmittag-Effekt
Warum sich jeden Montag die Tickets stapeln – und wie ein IT-Team das Muster hinter der wöchentlichen Queue-Explosion entdeckt.
Artikel lesenLittle's Law im Service Desk – Warum Ihre Queue nicht lügt
Little's Law erklärt, warum wachsende Queues zwingend längere Wartezeiten bedeuten – und was das für Ihren IT-Service-Desk heißt.
Artikel lesenEngpässe finden, Engpässe lösen – Theory of Constraints im IT-Support
Goldratts Theory of Constraints auf den IT-Service-Desk angewandt: Engpässe identifizieren, Drum-Buffer-Rope verstehen, Fluss steuern.
Artikel lesenUnter den Durchschnitten — warum gute IT-KPIs täuschen
Ihr SLA liegt bei 92 %. Aber 3 Kategorien performen bei 65 %. Warum Durchschnitte die wichtigsten Hebel in IT-Prozessen verdecken.
Artikel lesenWarum IT-Effizienzprojekte scheitern — und wie man die richtige Stelle findet
80 % aller IT-Automatisierungsprojekte scheitern nicht an der Technik, sondern an der Stellenwahl. Wie IT-Leiter die Bereiche mit dem größten Effizienzpotenzial identifizieren.
Artikel lesenZwei Wahrheiten, ein Problem — warum IT-Beschwerden nie aufhören
Die Fachseite beschwert sich über lange Wartezeiten. Die IT erklärt Überlastung. Beide haben Recht. Warum dieses Muster entsteht und wie eine systemische Diagnose hilft.
Artikel lesenIT-Leiter Prozessoptimierung: Was hinter guten Durchschnittswerten steckt
IT Leiter Prozessoptimierung: Warum MTTR und SLA-Quote die falschen Signale senden und wie du die echten Hebel findest.
Artikel lesenKaskadeneffekt in IT-Prozessen: Wenn ein Engpass die ganze Organisation ausbremst
Kaskadeneffekt IT Prozesse: Wie ein einzelner Kapazitätsengpass nachgelagerte Teams in den Rückstau zieht und wie du den Ursprung findest.
Artikel lesenDas 60-Sekunden-Briefing
IT-Leiter verbringen 30 Minuten pro Woche mit Dashboard-Interpretation. Sie brauchen 60 Sekunden und drei Antworten.
Artikel lesenDein ITSM-Dashboard lügt
Aggregierte Metriken erzeugen ein falsches Bild. Warum 4.5x über Median drei verschiedene Probleme bedeuten kann.
Artikel lesenDein Service Desk ist ein System
Die meisten IT-Organisationen optimieren Teams isoliert. Warum das scheitert und wie Inflow/Outflow das Problem sichtbar macht.
Artikel lesenWarum IT-Tickets zwischen Teams kreisen – und was das wirklich kostet
21 % aller Tickets durchlaufen drei oder mehr Zuweisungen. Median-Durchlaufzeit: 75 Stunden statt 4. So berechnen Sie den tatsächlichen Impact von Routing-Schleifen in Ihrer ITSM-Umgebung.
Artikel lesenWarum manche IT-Teams ihre Tickets nicht schaffen — und was die Zahlen verraten
Ein Team braucht 4× so lange wie vergleichbare Rollen. 3.296 Stunden pro Woche gehen verloren. Die Ursache ist oft nicht Leistung, sondern Struktur.
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