Use Cases / Wartezeit-Analyse
Wartezeit vs. Bearbeitungszeit: Der Unterschied, den Ihr Dashboard nicht zeigt
In vielen IT-Organisationen macht Wartezeit den Großteil der Ticket-Durchlaufzeit aus. Aber Standard-Dashboards zeigen nur die Gesamtdurchlaufzeit – ohne zu unterscheiden, ob ein Ticket langsam ist, weil die Bearbeitung komplex ist oder weil es tagelang in einer Queue liegt. Process Radar trennt Wartezeit von aktiver Bearbeitungszeit und zeigt, wo der wirkliche Hebel liegt.
Warum die Gesamtdurchlaufzeit in die Irre führt
Ein Ticket mit 24 Stunden Durchlaufzeit kann zwei völlig verschiedene Probleme haben:
Szenario A
22 Stunden aktive Bearbeitung, 2 Stunden Wartezeit. Das Ticket ist komplex. Mehr Bearbeitungszeit braucht mehr Kompetenz oder Automation.
Szenario B
2 Stunden aktive Bearbeitung, 22 Stunden Wartezeit. Das Ticket ist einfach – aber es lag in einer Queue, bis jemand es angefasst hat.
In beiden Fällen zeigt das Dashboard “24h Durchlaufzeit”. Aber die Maßnahmen sind komplett unterschiedlich. Mehr Personal hilft in Szenario A, aber nicht in Szenario B. Bessere Priorisierung hilft in Szenario B, aber nicht in Szenario A.
Was Process Radar bei der Wartezeit-Analyse zeigt
Effektive Bearbeitungszeit vs. Wartezeit pro Rolle
Für jede Rolle im Ticket-Pfad zeigt Process Radar, wie viel Zeit aktive Bearbeitung war und wie viel Wartezeit. So sehen Sie, wo Tickets stehen bleiben – und ob es am Volumen, an der Priorisierung oder an fehlender Kapazität liegt.
Hold-Zeit-Erkennung
Nicht jede Wartezeit ist gleich. Geplante Wartezeit (z.B. Warten auf eine Rückmeldung vom Kunden) ist unvermeidbar. Ungeplante Wartezeit (Ticket liegt in Queue ohne Bearbeitung) ist der Hebel. Process Radar unterscheidet zwischen beiden.
Wartezeit-Muster nach Kategorie und Team
Bestimmte Kategorie-Team-Kombinationen haben systematisch höhere Wartezeiten. Process Radar identifiziert diese Muster und zeigt, ob es an der Zuweisung, am Volumen oder an der Priorisierung liegt.
Praxis-Beispiel: Wartezeit-Dominanz am Service Desk
Ein Service-Desk-Leiter sieht: Durchlaufzeit 18 Stunden. Die Erstlösungsrate liegt bei 60%. Der erste Impuls: Mehr Schulung für die Agenten, damit sie mehr Tickets selbst lösen.
Die Wartezeit-Analyse zeigt: Von den 18 Stunden sind im Median 14 Stunden Wartezeit. Die eigentliche Bearbeitung dauert 4 Stunden. Die Agenten sind nicht zu langsam – die Tickets werden zu spät bearbeitet, weil die Queue-Reihenfolge nicht nach Dringlichkeit sortiert ist.
Die Maßnahme: Anpassung der Queue-Priorisierung nach Kategorie und Alter. Keine zusätzliche Schulung nötig. Der Effekt: deutlich reduzierte Wartezeit bei gleichem Personalbestand.
Häufige Fragen
Wie erkennt Process Radar, was Wartezeit ist?
Process Radar erkennt automatisch aus der Ticket-Historie, wann aktiv gearbeitet wurde und wann ein Ticket wartete. Das Ergebnis: eine saubere Trennung von Bearbeitungszeit und Wartezeit – ohne manuelle Konfiguration.
Was ist mit “Warten auf Kunde”-Phasen?
Geplante Wartezeiten (Warten auf Kundenrückmeldung, externe Genehmigungen) werden separat ausgewiesen. So sehen Sie nur die Wartezeit, die in Ihrer Organisation beeinflusst werden kann.
Brauche ich dafür spezielle Daten?
Nein. Die Ticket-Historie, die Ihr ITSM-Tool bereits aufzeichnet (Statusänderungen, Zuweisungsänderungen), reicht aus. Kein zusätzliches Logging, keine Konfiguration.
Sehen Sie, wo Wartezeit Ihre Tickets verlangsamt
Wartezeit von Bearbeitungszeit trennen. Den echten Hebel finden. In Minuten.