ITSM Health Check: Was die ersten Ergebnisse über IT-Organisationen verraten

Seit einigen Wochen bieten wir den ITSM Health Check an — einen kostenlosen Schnelltest, der IT-Organisationen in zwei Minuten zeigt, wo ihre Prozesse stehen. Kein Login, kein Verkaufsgespräch. Fünf Eingaben, vier Ergebnis-Dimensionen, ein ehrliches Bild.

Die ersten Durchläufe sind da. Die Muster sind eindeutig — und sie decken sich mit dem, was wir aus hunderten Ticket-Analysen kennen.

Was der Health Check misst

Der ITSM Health Check bewertet vier Dimensionen:

1. Dimensionierung — Stimmt das Verhältnis von Tickets, Mitarbeitern und Agents?
2. Speed — Wie schnell werden Tickets gelöst, verglichen mit dem Branchenschnitt?
3. Routing-Effizienz — Wie viele Übergaben und Rückweisungen entstehen pro Ticket?
4. Versteckte Kosten — Was kosten Wartezeiten, Ping-Pong und unnötige Übergaben wirklich?

Die Vergleichswerte stammen aus Branchenbenchmarks, differenziert nach drei Betriebsmodellen (Dispatch, Direct, Hybrid) und vier Unternehmensgrößen. Nutzer können eigene Werte eingeben oder mit Benchmarks rechnen.

Erkenntnis 1: Die Mehrheit braucht länger als der Branchenschnitt

In den bisherigen Health Checks landet über die Hälfte der Organisationen bei der Durchlaufzeit auf 2 von 5 oder schlechter. Das bedeutet: Die Lösungszeit liegt deutlich über dem Median vergleichbarer Organisationen.

Das Muster dahinter ist bekannt: Einzelne Teams arbeiten schnell, aber die Gesamtdurchlaufzeit wird durch Übergaben, Wartezeiten und Rückweisungen aufgebläht. Das ITSM-Dashboard zeigt pro Team eine grüne Ampel — das Gesamtbild ist rot.

Wer sich hier wiedererkennt: Der Blogartikel Dein ITSM-Dashboard lügt erklärt, warum Team-Dashboards das Gesamtbild systematisch verfälschen.

Erkenntnis 2: Versteckte Kosten fast immer im Millionenbereich

In den bisherigen Health Checks landen die versteckten Prozesskosten bei fast allen Szenarien über einer Million Euro pro Jahr — konservativ gerechnet, mit 45 Euro internem Vollkostensatz.

Diese Kosten entstehen aus vier Quellen:

• Routing-Kosten: Jede unnötige Übergabe kostet im Schnitt 30 Minuten Bearbeitungszeit — Ticket lesen, Kontext aufbauen, weiterleiten.
• Wartekosten: Tickets, die zwischen Teams liegen und auf Bearbeitung warten. Keine Wertschöpfung, aber gebundene Ressourcen.
• Rework-Kosten: Jedes Ping-Pong-Ticket wird mindestens doppelt bearbeitet. Bei einer typischen Ping-Pong-Rate von 12% und mehreren tausend Tickets pro Monat summiert sich das schnell.
• Overhead-Kosten: Überlastete Teams erzeugen Koordinationsaufwand — Eskalationen, Statusmeetings, Nachfragen.

Die Benchmark-Werte sind Mediane, nicht Worst Cases. Trotzdem überrascht die Größenordnung die meisten IT-Leiter — weil diese Kosten in keinem Dashboard auftauchen.

Erkenntnis 3: Das Dispatch-Modell dominiert — und bringt die meisten Reibungsverluste

Die Mehrheit der Nutzer hat ein Dispatch-Modell getestet: Ein zentraler 1st-Level nimmt alle Tickets an und routet an Fachgruppen. Das ist das häufigste Betriebsmodell im deutschsprachigen Raum.

Es ist auch das Modell mit den meisten strukturellen Risiken:

| Metrik | Dispatch (Median) | Direct (Median) | |---|---|---| | Übergaben pro Ticket | 2,4 | 1,2 | | Ping-Pong-Rate | 12% | 6% | | Warteanteil | 45% | 30% |

Das Dispatch-Modell ist nicht per se schlecht — es bietet klare Vorteile bei Standardanfragen und ermöglicht zentrales Monitoring. Aber es erzeugt strukturell mehr Übergaben und damit mehr Reibungsverluste. Wer mit Dispatch arbeitet, sollte die Routing-Effizienz besonders im Blick haben.

Erkenntnis 4: Die Spannbreite ist das eigentliche Signal

Die Ergebnisse streuen enorm. Das ist kein Datenfehler — es spiegelt die Realität wider. Zwischen einer schlanken IT-Organisation mit kurzen Wegen und einem Unternehmen mit gewachsenen Strukturen und vielen Fachgruppen liegen Welten bei den versteckten Kosten.

Die Frage ist nicht ob versteckte Kosten existieren — sie tun es in jeder IT-Organisation. Die Frage ist, wie hoch sie sind und welche der vier Kostenquellen den größten Hebel bietet.

Was das für die Praxis bedeutet

Drei Handlungsempfehlungen aus den ersten Ergebnissen:

1. Durchlaufzeit ernst nehmen — aber richtig messen. Nicht die Bearbeitungszeit pro Team ist relevant, sondern die Gesamtdurchlaufzeit aus Endanwender-Sicht. Das ist die Zahl, die das ITSM-Dashboard typischerweise nicht zeigt.

2. Übergaben zählen, nicht schätzen. Die meisten IT-Leiter kennen ihre durchschnittliche Ticketzahl. Manche kennen ihre SLA-Quote. Die wenigsten kennen ihre durchschnittliche Übergabezahl pro Ticket. Dabei ist genau diese Zahl der beste Frühindikator für Prozessprobleme.

3. Die versteckten Kosten beziffern. Nicht als akademische Übung, sondern als Argumentationsgrundlage. "Wir haben ein Effizienzproblem" überzeugt niemanden. "Unsere Routing-Verluste kosten 1,2 Millionen Euro pro Jahr" eröffnet ein Gespräch.

Selbst testen

Der ITSM Health Check ist kostenlos und dauert zwei Minuten. Kein Account nötig. Sie erhalten sofort Ergebnisse in vier Dimensionen — und können Ihre Organisation gegen Branchenbenchmarks einordnen.

Die Ergebnisse basieren auf Benchmarks. Wer ein genaueres Bild will, braucht eine Analyse der eigenen Ticket-Daten. Dafür gibt es Process Radar — ein CSV-Upload genügt, und in fünf Minuten sehen Sie, wo Ihre Prozesse wirklich stehen.