Was ist ein Ping-Pong-Ticket?

Ein Ticket, das zwischen zwei oder mehr Teams mehrfach hin- und hergeschoben wird, ohne dass Fortschritt entsteht. Die Durchlaufzeit steigt dabei drastisch – in gemessenen Fällen von 4h auf 75h Median.

Wie viel kostet Ticket-Ping-Pong?

In einer realen IT-Organisation mit 15.000+ Tickets waren 21% aller Tickets betroffen – über 1.000 Stunden pro Monat an vermeidbarer Reibung allein in der größten Kategorie. Der eigentliche Bearbeitungsaufwand ist gering – die Zeit geht durch Warten und Weiterleiten verloren.

Wie erkennt man Routing-Schleifen?

Klassische Dashboards zeigen Durchlaufzeiten pro Team, nicht die Übergänge zwischen Teams. Routing-Schleifen werden sichtbar, wenn man Ticket-Pfade analysiert: Welches Ticket war bei wie vielen Teams, und wie oft wurde es zurückgeschoben?

Was hilft gegen Ping-Pong-Tickets?

In den meisten Fällen löst eine klare Erst-Zuweisungsregel für die betroffene Kategorie das Problem. Das setzt voraus, dass man weiß, welche Kategorie und welche Team-Kombination betroffen ist – genau das zeigt Process Radar.

Use Cases / Routing-Probleme erkennen

Warum werden IT-Tickets zwischen Teams hin- und hergeschoben?

Tickets, die zwischen Teams pendeln, haben eine Median-Durchlaufzeit von 75 Stunden – gegenüber 4 Stunden bei direkt bearbeiteten Tickets. In einer realen IT-Organisation mit über 15.000 Tickets war jedes fünfte Ticket betroffen – über 1.000 Stunden pro Monat an vermeidbarer Reibung. Die Ursache ist kein Kapazitätsproblem, sondern ein Prozessdesign-Problem: Unklare Zuständigkeiten bei bestimmten Ticket-Kategorien.

Was ist das Problem?

Tickets werden zwischen Teams hin- und hergeschoben, ohne dass Fortschritt entsteht. Die naheliegende Vermutung: Die Teams sind zu langsam oder haben zu wenig Kapazität.

Die tatsächliche Ursache ist eine andere: Unklare Zuständigkeiten bei bestimmten Ticket-Kategorien führen zu Mehrfach-Zuweisungen. Team A erhält ein Ticket, erkennt es als “nicht mein Bereich” und leitet an Team B weiter. Team B sieht es genauso und schickt es zurück. Das Ticket kreist, bis jemand es trotzdem bearbeitet – oder es eskaliert wird.

Wie groß ist der Impact?

Ping-Pong-Tickets verursachen messbare Kosten – nicht weil jemand schlecht arbeitet, sondern weil der Prozess es so erzwingt.

75h vs. 4h

Median-Durchlaufzeit

Ping-Pong vs. direkt bearbeitete Tickets

1.000+h

Reibung pro Monat

vermeidbar durch klare Routing-Regeln

21%

betroffene Tickets

jedes fünfte Ticket nimmt Umwege

Wie erkennt Process Radar Routing-Schleifen?

Process Radar analysiert die Ticket-Pfade über alle Teams hinweg und identifiziert Routing-Schleifen zwischen 1st Level Support und Network Operations – Ping-Pong-Tickets haben 75h Median-Durchlaufzeit statt 4h bei direkt bearbeiteten Tickets.

Jedes fünfte Ticket nimmt Umwege durch die Organisation – Process Radar erkennt diese Mehrfach-Zuweisungen automatisch.

Die Median-Durchlaufzeit bei Ping-Pong-Tickets beträgt 75 Stunden, gegenüber 4 Stunden bei direkt bearbeiteten Tickets.

Routing-Schleife L1 Support ↔ Network Ops als häufigstes Muster identifiziert – bidirektionales Weiterleiten ohne Fortschritt.

Process Radar Situationen-Dashboard: Kaskaden-Fluss zwischen Teams — Situationen-Dashboard: Routing-Schleifen und Kaskaden-Fluss zwischen Teams

Was können Sie tun?

Delegieren Sie an den Network Ops Lead – mit einem Fakten-Briefing: Welche Kategorie betroffen ist, wie viele Tickets pendeln und welcher Impact entsteht. Process Radar liefert diese Fakten in zwei Klicks.

Erwartetes Ergebnis: Eine klare Zuständigkeitsregel für die betroffene Kategorie reduziert Ping-Pong-Tickets signifikant.

Erkenntnis in 10 Minuten. Delegation in 2 Minuten.

Häufige Fragen

Testen Sie es mit Ihren eigenen Daten

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