Praxisbeispiele / Der Standort
Standortvergleich im Service Desk: derselbe Job, ein Vielfaches der Dauer
„Unser Report sagt normal. Trotzdem beschwert sich ein Standort.“ Diesen Satz hören IT-Leiter mit mehreren Standorten oft. Beide Seiten haben recht. Der Report mittelt, und der Standort erlebt die Ausnahme.
Kurz gesagt: Der Report sagt normal, trotzdem beschwert sich ein Standort. Oft dauert dort dieselbe Arbeit derselben Rolle ein Vielfaches des Üblichen, und der Durchschnitt je Team verdeckt das. Im Beispiel-Service-Desk Hopfencraft (fiktiv) sind es 30 Stunden in Abfüllung Cottbus gegenüber üblich 4,5. Der nächste Schritt ist eine Frage an Cottbus, kein Vorwurf.
Der Durchschnitt je Team verdeckt den Standort
Service-Desk-Berichte zeigen Zeiten je Team, je Kategorie oder für den ganzen Desk. Ein Team mit sechs Standorten erscheint dort als eine Zahl. Arbeiten fünf Standorte schnell, fällt der sechste kaum auf.
Der Fachbereich an diesem Standort merkt es trotzdem. Er wartet länger und beschwert sich. Die Leitung Service Desk öffnet den Bericht und sieht normale Werte. Das Gespräch endet bei „gefühlt“ gegen „gemessen“.
Das eigentliche Problem ist die Frage, die nicht gestellt wird: Dauert dieselbe Arbeit an diesem Standort länger als anderswo? Kein Standardbericht beantwortet sie.
Beispiel-Service-Desk Hopfencraft (fiktiv)
So sieht die Stelle aus
Hopfencraft ist eine fiktive Brauerei mit mehreren Standorten und einem gemeinsamen Service Desk. Die Rolle Field Service & Anlagentechnik arbeitet an sechs davon. Process Radar vergleicht ihre Arbeit über die Standorte und gibt diese Stelle aus:
Dieselbe Rolle: Field Service & Anlagentechnik
- Üblich für diese Rolle
- 4,5 Stunden
- Abfüllung Cottbus (34 Vorgänge)
- 30 Stunden
- Brauerei München (57 Vorgänge)
- 3,2 Stunden
- Standorte über dem Üblichen
- 2 von 6
Mehrfach validiert.
Frage an Cottbus: Was ist bei euch anders?
Im Teambericht von Field Service & Anlagentechnik steht diese Stelle nicht. Die Rolle liegt dort im Mittel, weil München und die anderen Standorte schnell arbeiten.
Die Zahl sagt nicht, warum Cottbus länger braucht. Vielleicht fehlt ein Ersatzteillager, vielleicht kommen die Aufträge dort anders an. Das weiß Cottbus. Die Zahl sorgt dafür, dass jemand fragt.
Aus der Beschwerde wird ein Gespräch mit Zahl
Die Leitung Service Desk spricht mit genau diesem Standort. Sie bringt eine Zahl und eine Frage mit, keinen Vorwurf. Der Standort kann erklären, was bei ihm anders ist, und die Erklärung lässt sich prüfen.
Ändert der Standort etwas, zeigt der nächste Lauf, ob die Zeit sinkt. Damit ist die nächste Beschwerde nicht mehr Meinung gegen Meinung.
Wie Durchschnitte solche Stellen verdecken, beschreibt das Thema ITSM-Kennzahlen richtig lesen. Ob ein Standort zu langsam ist oder zu viel Arbeit bekommt, klärt das Thema Kapazitätsengpass erkennen.
Process Radar zeigt die Stelle. Die Gründe klären die Menschen dort.
Process Radar liest die Änderungshistorie, die Ihr ITSM ohnehin mitschreibt. Es vergleicht Gleiches mit Gleichem und zeigt nur, was mehrfach validiert ist.
Sie bekommen wenige Stellen, jede mit Ort, Zahl und der Frage an die Menschen dort.
Wo steht das bei Ihnen?
Der Beispielbericht zeigt alle drei Stellen aus Hopfencraft so, wie Process Radar sie ausgibt: mit Zahl, Vergleich und der Frage an die Menschen dort.
Beispielbericht ansehenEine geschäftliche E-Mail-Adresse genügt.
Häufige Fragen
Warum zeigt mein Service-Desk-Report keine Standortunterschiede?
Weil er Zeiten je Team oder je Kategorie mittelt. Ein Standort, an dem dieselbe Arbeit viel länger dauert, geht in diesem Mittelwert unter, solange die anderen Standorte schnell sind.
Sind die Tickets an einem Standort nicht einfach schwieriger?
Das kann sein. Verglichen wird dieselbe Arbeit derselben Rolle, nicht ein Standort gegen einen anderen mit ganz anderem Auftrag. Was dort am Ticket anders ist, weiß der Standort selbst. Genau diese Frage stellt Process Radar ihm.
Bewertet Process Radar Mitarbeiter an einem Standort?
Nein. Die kleinste Einheit ist die Rolle, nie eine Person. Process Radar zeigt den Ort und die Zahl. Die Gründe klären die Menschen dort.
Welche Daten braucht ein Standortvergleich?
Tickets mit Standort und die Änderungshistorie, die Ihr ITSM mitschreibt. Vorher steht ein Datencheck, ob die Historie vollständig genug ist.