Praxisbeispiele / Die Übergabe
Übergaben zwischen Supportgruppen: Jedes Team ist gut. Trotzdem dauert es.
„Jede Gruppe meldet gute Zahlen. Sobald zwei beteiligt sind, dauert es.“ Die IT-Leitung hört das im Jour fixe, und keiner der Teamberichte widerspricht. Die Zeit geht dazwischen verloren.
Kurz gesagt: Jede Supportgruppe meldet gute Zahlen, und trotzdem dauert es, sobald zwei beteiligt sind. Die Zeit entsteht an der Übergabe, und die steht in keinem Teambericht. Im Beispiel-Service-Desk Hopfencraft (fiktiv) dauern SAP-Tickets vom 1st Level Support 3,4 Stunden. Kommen sie von Braumeister & Produktion, sind es 28 Stunden. Die Frage gehört an beide Seiten der Übergabe.
Die Übergabe gehört keinem Team
Ein Ticket wandert vom ersten Kontakt über eine oder mehrere Supportgruppen bis zur Lösung. Jede Gruppe misst, wie lange es bei ihr lag. Die Summe dieser Zeiten erklärt die Gesamtdauer oft nicht.
Der Grund liegt im Weg. Dieselbe Arbeit dauert unterschiedlich lange, je nachdem, woher das Ticket kommt. Ein gut vorbereitetes Ticket ist schnell erledigt. Ein unvollständiges bleibt liegen, bis jemand nachfragt.
Im Eskalationsmeeting hat dann jede Gruppe recht. Die abgebende Gruppe war schnell. Die annehmende Gruppe hat ordentlich gearbeitet. Die Stelle dazwischen hat keinen Besitzer.
Beispiel-Service-Desk Hopfencraft (fiktiv)
So sieht die Stelle aus
Bei Hopfencraft, einer fiktiven Brauerei, kommen SAP-Tickets von verschiedenen Stellen in die Bearbeitung. Process Radar vergleicht dieselbe Arbeit nach ihrer Herkunft und gibt diese Stelle aus:
Dieselbe Arbeit: SAP-Tickets, nach Herkunft
- Üblich für SAP-Tickets
- 4,7 Stunden
- Von Braumeister & Produktion (123 Vorgänge)
- 28 Stunden
- Vom 1st Level Support (723 Vorgänge)
- 3,4 Stunden
- Herkünfte über dem Üblichen
- 2 von 3
Mehrfach validiert. Von Braumeister & Produktion rund das Sechsfache des Üblichen.
Frage an beide Seiten: Was braucht ihr voneinander, damit diese Tickets nicht liegen bleiben?
Die Menge liegt nicht dort, wo die Zeit entsteht. Der 1st Level Support schickt fast sechsmal so viele SAP-Tickets, und sie laufen schnell. Die wenigen Tickets aus Braumeister & Produktion bleiben liegen.
Wer nach Volumen steuert, schaut auf den 1st Level Support. Wer nach dem Teambericht steuert, sieht bei der SAP-Gruppe einen ordentlichen Durchschnitt. Die Stelle sitzt an der Übergabe von Braumeister & Produktion.
Beide Seiten der Übergabe kommen an einen Tisch
Die IT-Leitung bringt die abgebende und die annehmende Gruppe zusammen, mit derselben Zahl für beide. Niemand muss sich verteidigen, weil keine Gruppe schlecht aussieht. Die Frage lautet, was an dieser einen Übergabe fehlt.
Oft ist die Antwort klein: ein Pflichtfeld, eine Rückfrage, die sich vorher klären lässt, ein Ansprechpartner auf der anderen Seite. Der nächste Lauf zeigt, ob die Zeit an dieser Übergabe sinkt.
Wie sich Probleme über Teamgrenzen fortsetzen, beschreibt das Thema Cross-Team-Abhängigkeiten. Was Zuweisungsregeln dabei leisten und was nicht, steht im Thema Ticket-Routing optimieren.
Process Radar zeigt die Stelle. Die Gründe klären die Menschen dort.
Process Radar liest die Änderungshistorie, die Ihr ITSM ohnehin mitschreibt. Es vergleicht Gleiches mit Gleichem und zeigt nur, was mehrfach validiert ist.
Zu jeder Stelle nennt es die Frage und wen Sie fragen sollten. Bei einer Übergabe sind das immer beide Seiten.
Wo steht das bei Ihnen?
Der Beispielbericht zeigt alle drei Stellen aus Hopfencraft so, wie Process Radar sie ausgibt: mit Zahl, Vergleich und der Frage an die Menschen dort.
Beispielbericht ansehenEine geschäftliche E-Mail-Adresse genügt.
Häufige Fragen
Warum sehe ich Übergabeprobleme nicht im Teambericht?
Weil jede Gruppe nur ihre eigene Zeit meldet, und die meldet sie korrekt. Was zwischen zwei Gruppen passiert, gehört keiner von beiden. Deshalb taucht es in keinem Teambericht auf.
Wer ist bei einer langsamen Übergabe verantwortlich?
Die Frage führt meist in die falsche Richtung. Eine Übergabe hat zwei Seiten: die Gruppe, die abgibt, und die Gruppe, die annimmt. Beide brauchen dieselbe Zahl, um gemeinsam herauszufinden, was an dieser Stelle hakt.
Hilft ein besseres Ticket-Routing bei Übergabeproblemen?
Nur wenn das Routing die Stelle ist. Oft kommt das Ticket schnell an der richtigen Stelle an, nur unvollständig oder mit falschen Erwartungen. Dann beschleunigt ein schnellerer Router nichts. Erst die Stelle verstehen, dann die Regel ändern.
Welche Daten braucht die Sicht auf Übergaben?
Die Änderungshistorie, die Ihr ITSM mitschreibt, mit den Wechseln der zuständigen Gruppe. Vorher steht ein Datencheck, ob diese Wechsel vollständig erfasst sind.